コールセンターの今後の展開動向

長年の開発を経て、コールセンターは徐々に企業と顧客の間のリンクとなり、顧客ロイヤルティを強化し、顧客関係を管理する上で重要な役割を果たしています。しかし、インターネット情報時代においても、コールセンターの価値は十分に発揮されておらず、コストセンターからプロフィットセンターへと変わっていません。

コールセンターについては、多くの人にとって馴染みのないものではありませんが、企業が最新の通信技術を使用して顧客と対話するための総合的な情報サービス システムです。企業は、コストを最小限に抑え、利益を最大化するという目標を達成するために、高品質、高効率、総合的なサービスを提供するためにコールセンターを設置します。

今日のコールセンターはもはやテレマーケティングサービスにとどまらず、カスタマーコンタクトセンターへと進化しています。それだけでなく、テクノロジーの面でもコールセンターは 5 世代にわたる革新を経ており、最新の第 5 世代コールセンターは推進段階にあります。

第一世代のコールセンター技術は比較的シンプルで、ホットライン電話とほぼ同等です。低コスト、投資額が少なく、機能が単一で、自動化の度合いが低く、手動サービスのみを提供できます。

第 2 世代のコールセンターでは、特殊なハードウェア プラットフォームとアプリケーション ソフトウェアを使用して、データベース共有、音声自動応答などのコンピュータ テクノロジが多用され始めました。ただし、柔軟性が低いこと、アップグレードが変更されていないこと、投入コストが高いこと、通信ハードウェアとコンピュータ ハードウェアが依然として相互に独立していることなどの欠点があります。

第3世代コールセンターの最大の特徴は、CTI技術の導入による質的変化です。CTI技術は通信とコンピュータの間に架け橋を築き、両者を一体化し、顧客情報をシステム内に統一的に表示することができ、サービス効率を大幅に向上させます。

第 4 世代のコールセンターは、制御ストリームとメディア ストリームが分離されたソフトスイッチ ベースのコールセンターです。前の 3 世代と比較して、第 4 世代のコールセンター ハードウェアの使用量は大幅に削減され、運用コストとメンテナンス コストが大幅に削減されます。

現在推進段階にある第5世代コールセンターは、IP通信技術とIP音声を主な応用技術として構築されたコールセンターです。IP通信技術の導入により、ユーザーのアクセスチャネルが電話モードに限定されなくなり、入力コストと運用コストが削減されます。もちろん、大きな違いは音声とデータの統合です。

近年、インターネット技術の急速な発展、クラウドコンピューティング、人工知能などの急速な台頭により、コールセンターに大きな想像力の余地がもたらされ、コールセンターの価値がさらに探求されています。ITは今後、コールセンターの自動化や仮想化、従来のコンピュータITシステムとの同時発展が予想され、企業活動における影響力はますます増大しています。

コールセンターは今後の発展トレンドです。騒がしい環境では優れたノイズキャンセリングヘッドセットが不可欠です。私たちは最近、費用対効果の高いコールセンターを立ち上げました。ENC ヘッドセット、C25DM、デュアルマイクノイズキャンセリング、99%ノイズをフィルタリング。