コールセンターの今後の発展動向

長年の開発を経て、コールセンターコールセンターは企業と顧客をつなぐ架け橋となり、顧客ロイヤルティの向上と顧客関係管理において重要な役割を果たしています。しかし、インターネット情報化時代においても、コールセンターの価値は十分に発揮されておらず、コストセンターからプロフィットセンターへと変化できていません。

コールセンターは、多くの人にとって馴染み深いものですが、企業が最新の通信技術を用いて顧客とやり取りを行う包括的な情報サービスシステムです。企業は、コストを最小限に抑え、利益を最大化するという目標を達成するために、高品質で高効率、そして包括的なサービスを提供するためにコールセンターを設置しています。

今日のコールセンターもはやテレマーケティングサービスにとどまらず、カスタマーコンタクトセンターへと進化を遂げています。それだけでなく、テクノロジーの面でも、コールセンターは5世代にわたるイノベーションを経ており、最新の第5世代コールセンターは現在、その推進段階にあります。

第一世代のコールセンター技術は比較的シンプルで、ホットライン電話とほぼ同等であり、次のような特徴があります。低コスト投資額が少なく、機能が単一で、自動化の度合いが低く、手動サービスしか提供できません。

第二世代のコールセンターでは、データベース共有、音声自動応答など、多くのコンピュータ技術が、専用のハードウェアプラットフォームとアプリケーションソフトウェアを用いて導入されました。しかし、柔軟性の低さ、アップグレードの容易さ、投入コストの高さ、そして通信ハードウェアとコンピュータハードウェアが依然として独立していることなどが欠点でした。

第三世代コールセンターの最大の特徴は、CTI技術の導入であり、これによりコールセンターは質的に変化しました。CTI技術は、通信とコンピュータの間に橋渡しを行い、両者を一体化させます。これにより、顧客情報がシステム内で統一的に表示されるようになり、サービス効率が大幅に向上します。

第4世代コールセンターは、制御ストリームとメディアストリームが分離されたソフトスイッチベースのコールセンターです。以前の3世代と比較して、第4世代コールセンターではハードウェア使用量が大幅に削減され、運用・保守コストが大幅に削減されます。

現在推進段階にある第5世代コールセンターは、IP通信技術とIP音声を主な応用技術として構築されたコールセンターです。IP通信技術の導入により、ユーザーアクセスチャネルが充実し、電話モードに限定されなくなり、入力コストと運用コストが削減されます。大きな違いは、もちろん、音声とデータの融合です。

近年、インターネット技術の急速な発展、クラウドコンピューティング、人工知能（AI）などの急速な台頭により、コールセンターはより大きな創造空間を獲得し、その価値はより深く探求されるようになりました。今後、コールセンターは自動化と仮想化へと発展し、従来のコンピュータITシステムと並行して発展し、ビジネス活動における影響力はますます高まっていくと予測されます。

コールセンターは将来の発展のトレンドであり、ノイズキャンセリングヘッドセットは騒がしい環境では不可欠であり、最近コスト効率の高いコールセンターを立ち上げました。ENCヘッドセットC25DM、デュアルマイクノイズキャンセリング、99%のノイズをフィルタリング。